| Nota de contenido: |
Negocio de los servicios. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. Participación del cliente en los procesos de servicio. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. Creación de valor en un mercado competitivo. Crecaión de servicios con valor agregado. Diseño y planeación de la experiencia dels ervicio. Administración del sistema de entrega del servicio. Administración de quejas y recuperación del servicio. Casos: Banco Solidario, Mercadolibre.com, Cinemex, Travel Club España, Zara, Port Aventura, BT: administración de cuentas por teléfono, Sullivan's Auto World.
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